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scaffale aperto |
La tua biblioteca ti soddisfa? Un questionario per verificare la user satisfaction sui servizi offerti di Ivana Rizzi
Per la prima volta è stato intervistato un campione
rappresentativo di utenti della Biblioteca di Ateneo
di Trento tramite un questionario, inviato l'ottobre scorso, nell'intento di
raccogliere dati esplicativi della user
satisfaction sui servizi offerti: argomento della tesi la "Biblioteca di Ateneo
di Trento: un'indagine sulla soddisfazione dell'utenza" del neodiplomato in
Statistica Stefano Negrisolo, sulla base della quale si propongono alcune
osservazioni relative ai risultati più salienti.
L'analisi statistica dei primi 239 questionari pervenuti in risposta pone in evidenza
un livello buono di soddisfazione complessiva dell'utenza, consolidato dal fatto
che tra gli aspetti valutati sia importanti sia ad un livello di prestazione almeno
buono si distinguono in particolare: l'orario giornaliero e l'apertura settimanale, la
ricchezza della collezione, la reperibilità
del materiale, le modalità del prestito, la
competenza e la gentilezza del personale. Sulle modalità di interrogazione via
terminale del CBT (Catalogo Bibliografico Trentino) si rileva che se
l'approccio software/utente è considerato per lo
più buono dall'utenza che afferisce a tutti
i poli di biblioteca, eccetto quello di Povo, ciò non appare altrettanto vero per la
velocità di consultazione, valutata invece di livello per lo più sufficiente.
Tuttavia, sulla base di quanto sperimentato da parte del bibliotecario sia
quotidianamente sia nel corso di altre indagini
svolte in collaborazione diretta con chi cerca a catalogo, occorre precisare che
l'utente presenta notevoli difficoltà nell'uso
corretto e adeguato del CBT: le sue strategie di ricerca prescindono dalle
regole che sottendono la struttura di un catalogo bibliografico e riflettono
soprattutto modalità che si addicono
all'interrogazione di uno dei più comuni motori di
ricerca; non usa lo help on-line; talvolta rinuncia o abbandona la ricerca per
motivi di tempo; inoltre sembra che consulti poco frequentemente il CBT ai poli
di Povo e di Mesiano (biblioteche a "scaffale aperto" rispettivamente presso la
Facoltà di Scienze MM.FF.NN. e presso la Facoltà di Ingegneria). Alla luce di
quanto verificato è più che mai necessario
offrire all'utente un'assistenza diretta nelle ricerche al terminale o garantire
occasioni periodiche di istruzione all'uso del
catalogo. Il questionario ha anche consentito di conoscere meglio quali opere
appartenenti alla collezione della Biblioteca di Ateneo soddisfino i bisogni
informativi degli utenti. A questo proposito, considerando che l'utenza è
composta pure da coloro che non sono studenti o docenti o personale dell'ateneo
trentino, ovvero dagli utenti "esterni", si nota
che se le opere più richieste dagli
studenti sono i testi d'esame, per gli esterni
esse sono invece testi di altro tipo seguiti da quelli d'esame; entrambe queste
categorie di soggetti esprimono interesse per le riviste specializzate. La qualità della
collezione si contraddistingue altresì per
il giudizio buono attribuito alla
numerosità di titoli di periodici posseduti rispetto
alla varietà. Dall'analisi dei dati emerge
un aspetto della realtà bibliotecaria poco
conosciuto dall'utenza, pur essendo ritenuto importante, ovvero quello
della multimedialità soprattutto
relativamente alle banche dati disponibili in rete
locale e all'uso di Internet, mentre risulta che
il 44% circa dei rispondenti sembra aver sperimentato il sito Web della biblioteca,
dei quali il 44,3% ne considera più che buona l'utilità. |