Il progetto Good Practice (GP) nasce nel 1999, su iniziativa del Politecnico di Milano, con l’obiettivo di misurare e comparare la performance dei servizi amministrativi di supporto delle università che, su base volontaria, partecipano e forniscono i dati necessari per il confronto, al fine di:
- migliorare i servizi offerti dall’Ateneo
- identificare buone pratiche da diffondere
Aree di analisi
Il progetto è caratterizzato da due aree di analisi:
Costi ed efficienza
Questa area è finalizzata alla misurazione delle risorse dedicate ai servizi amministrativi di supporto in termini di costi (totali e unitari) e full-time equivalent (FTE).
L'analisi viene condotta misurando l‘attribuzione del tempo dedicato e del costo stipendiale del personale TA ai diversi servizi, agendo in modo gerarchico, dapprima calcolando le risorse complessive per l'ateneo, poi le risorse associate ad un insieme di servizi amministrativi. Le risorse vengono mappate con riferimento al personale dipendente interno (PD) ed eventualmente a collaboratori (COLL) e consulenti esterni (SER) coinvolti nella gestione del servizio.
Customer Satisfaction (CS)
Periodicamente, l’Ateneo rileva il livello di soddisfazione percepita dalla comunità universitaria rispetto ai servizi forniti dall'Ateneo al fine di monitorare la qualità dei servizi erogati e individuare eventuali ambiti e azioni di miglioramento.
La rilevazione di CS avviene attraverso la somministrazione di questionari di soddisfazione ai principali stakeholder:
- Personale Docente, Dottorandi e Assegnisti
- Personale Tecnico-Amministrativo e CEL
- Studenti 1°anno
- Studenti anni successivi al 1° anno
I dati raccolti consentono di definire eventuali criticità nonché di raccogliere i suggerimenti forniti dagli utenti rispondenti, al fine di impostare in maniera puntuale le relative azioni di miglioramento e predisporre il Piano di miglioramento dei servizi da attuare nel triennio successivo.
Contatti
Servizio gestito da:
- Presidio Qualità di Ateneo, referente per la rilevazione sulla qualità dei servizi
- Direzione Risorse umane e Organizzazione (div.svilupporuorganizzazione [at] unitn.it)
